编号：CNIITXZXTL-0808003　完成日期：2008年8月

　　内容简介

　　消费者权益保护是社会和行业发展的必然要求，目前我国电信行业消费者权益保护工作也正处于蓬勃发展阶段，借鉴国外成熟经验，将对我国电信用户权益保护体系提供宝贵经验。

基于以上研究目的，本报告在归纳国外电信用户权益保护相关法律法规的基础上，结合政府及运营商对投诉的处理解决机制，对相关案例进行分析，深入挖掘我国具体现状，总结我国保护机制发展的整体趋势，并针对实践情况，对我国用户权益保护机制给出相关建议。

目 录

一、 电信用户权益保护综述 1

1.1项目研究内容及目标 1

1.2电信用户权益界定 1

1.2.1消费者权益定义及基本权利 1

1.2.2电信用户权益保护范围 2

二、主要国家电信用户权益保护机制现状及案例 4

2.1政府用户权益保护机制 4

2.1.1法律法规 4

2.1.2行政管理 17

2.1.3电信用户申诉制度 19

2.2运营商用户权益保护 24

2.2.1 运营商用户协议中对用户权益的相关规定 24

2.2.2 运营商用户投诉处理机制 26

2.3案例分析 27

2.3.1案例背景 27

2.3.2处理结果 28

三、我国电信用户权益保护机制现状 30

3.1政府用户权益保护机制 30

3.1.1政策法规 30

3.1.2行政管理 35

3.1.3电信用户申诉制度 35

3.2运营商用户权益保护 37

3.2.1运营商合同及自律公约 37

3.2.2运营商用户投诉处理机制 39

3.4我国用户申诉问题现状及案例分析 40

3.4.1 SP强行定制案例 40

3.4.2 SP误收费案例 42

四、我国电信用户权益保护所面临的问题及相关建议 44

4.1行政法规对用户权利保障的问题 44

4.1.1对用户知情权保护不够全面 44

4.1.2法律体系中对隐私权保护不够严谨 44

4.1.3普遍服务界定不清晰 45

4.2用户权益保护在执行层面所面临的问题 45

4.3运营商关于消费者权益保护的相关问题 46

4.3.1加强用户投诉处理用户满意水平 46

4.3.2从用户协议入手规范企业行为 46

图目录

图1 电信用户权益分类 3

图2 CGB组织结构图 20

图3 FCC用户申诉流程图 22

图4 电信用户申诉流程图 36

表目录

表1 重点国家或地区电信(计费)监管情况一览表 13

表2 国外电信法律对监管机构用户权益保护职能的相关规定 18

表3 其他国家消费者投诉处理机构介绍 21

表4 其他国家消费者投诉处理流程 23

表5 运营商用户协议分析 25

表6 用户投诉相关规定 27

表7 我国有关电信用户隐私权的相关法律法规一览 32

表8 运营商服务承诺涉及用户权益保护 38

表9 运营商服务承诺涉及用户权益保护 39

表10用户投诉相关规定 40