编号：CNIITXZXCD-08030103　完成日期：2008年03月

　　内容简介

　　研究领域：呼叫中心设备，呼叫中心软件，呼叫中心外包

涉及厂商：思科、华为、Avaya、惠普、甲骨文、合力金桥、九五太维等

2007年，中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各个行业不同规模的企业的也逐渐开始通过多种途径采用呼叫中心服务来增加客户的接触，呼叫中心外包逐渐走出低谷，标志着产业结构渐趋合理。

截止到2007年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的61%以上，其中座席数占总量的近70%，累计投资占总体的65%左右。在计算机、家电、制造业、电话购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度进一步加快。

从市场竞争来看，在呼叫中心设备和软件领域市场集中度进一步提高，但各厂商份额有所变化；而呼叫中心外包领域总体竞争结构变化不大，但各服务商的服务内容都有所升级。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商、软件供应商和外包服务商的竞争市场。……

面对竞争与市场的变化和挑战，《2007-2008年中国呼叫中心市场研究年度报告》将帮助业界厂商、投资者、产业人士更精确地把握中国呼叫中心市场发展规律、更深入地梳理应用价值迁移轨迹－

－ 更加深入、翔实的市场研究数据。基于重点厂商重点解决方案的深度研究，提供对产品结构、区域、垂直与平行等多个角度市场变化的生动描绘，清晰发展方向。

－ 更加全面、深刻的品牌竞争分析。除了从细分市场格局、竞争策略、SWOT分析等多个维度总结企业表现，赛迪顾问并依托对IT市场的深刻理解，建立自身6大项31子项的CPM矩阵体系，评点市场成功要素，区隔领导者、挑战者等四象限归属。

－ 更加科学、完整的未来发展预测。建立在各重点细分市场上的建模回归与专家校验，并与相关产业环节进行关联分析，确保给出有价值的趋势分析与定量预测结果。

报告目录

一、2007年全球呼叫中心市场概述

(一) 市场规模与增长

(二) 基本特点

(三) 主要国家与地区

1、 美国

2、 欧洲

3、 日本

4、 亚太

二、2007年中国呼叫中心市场概述

(一) 市场规模与增长

(二) 基本特点

(三) 市场结构分析

1、 产品结构

2、 区域结构

3、 垂直结构

4、 平行结构

(三) 品牌市场份额分析

1、 2006-2007年整体份额

2、 2007年区域份额

3、 2007年垂直份额

4、 2007年平行份额

三、2008-2012年中国呼叫中心市场发展预测

(一) 2008-2012年中国呼叫中心市场规模预测

(二) 2008-2012年中国呼叫中心市场结构预测

1、 产品结构

2、 区域结构

3、 垂直结构

4、 平行结构

四、2008-2012年中国呼叫中心市场趋势分析

(一) 产品与技术

(二) 价格

(三) 渠道

(四) 服务

五、细分市场研究

(一) 呼叫中心设备市场

1、 竞争格局

2、 市场驱动力

3、 阻碍因素

(二) 呼叫中心软件市场

1、 竞争格局

2、 市场驱动力

3、 阻碍因素

(三) 呼叫中心外包服务市场

1、 竞争格局

2、 市场驱动力

3、 阻碍因素

六、中国呼叫中心市场竞争分析

(一) 整体竞争格局

1、 呼叫中心设备市场

(1) 现有厂商间竞争

(2) 潜在进入者与替代产品

2、 呼叫中心软件市场

(1) 现有厂商间竞争

(2) 潜在进入者与替代产品

3、 呼叫中心外包市场

(1) 现有厂商间竞争

(2) 潜在进入者

(二) 重点厂商竞争策略与SWOT分析

1、 思科

2、 甲骨文

3、 ……

七、中国呼叫中心用户需求研究

(一) 投资分析

(二) 自建效益

(三) 外包效益

八、建议

表目录

2005-2007年中国呼叫中心市场规模

2007年中国呼叫中心产品结构情况

2007年中国呼叫中心区域市场情况

2007年中国呼叫中心垂直市场情况

2007年中国呼叫中心平行市场情况

……

图目录

2005-2007年全球呼叫中心市场规模

2005-2007年美国呼叫中心市场发展

2005-2007年日本呼叫中心市场发展

2005-2007年欧洲呼叫中心市场发展

2005-2007年亚太呼叫中心市场发展

2005-2007年中国呼叫中心市场规模与增长

2007年中国呼叫中心产品结构情况

……