报告简介

我国呼叫中心产业历经了10年发展，目前已进入稳步发展阶段；业务应用已由早期的电信、金融等行业逐步渗透到政务、公共能源等社会生活的各行各业；业务运作模式也已由早期的自建自用为主逐步向业务外包、离岸外包方向发展。

加入WTO后，随着电信市场的逐步开放，我国的呼叫中心产业也正逐步与国际市场交流和接轨，越来越多的国际组织及呼叫中心专业机构进入中国市场开展各种业务和合作，使得我国呼叫中心企业的发展面临挑战和机遇。

目 录

导读 1

一、呼叫中心业务概述 2

1.1呼叫中心业务的定义 2

1.2呼叫中心业务的作用 2

1.3呼叫中心业务的发展历程 3

1.4呼叫中心与CRM的关系 4

二、我国呼叫中心业务市场分析 6

2.1我国呼叫中心业务发展环境分析 6

2.2呼叫中心在我国的发展情况 6

2.2.1我国呼叫中心业务市场发展回顾 6

2.2.2我国呼叫中心业务市场发展现状 7

2.3我国呼叫中心业务市场发展特点分析 10

2.4我国呼叫中心业务发展存在的问题 15

2.5我国呼叫中心业务市场发展预测 18

三、我国呼叫中心产业发展趋势分析 20

3.1外包式呼叫中心 20

3.2离岸呼叫中心 21

3.3虚拟呼叫中心 22

3.4呼叫中心与信息化系统整合在即 23

3.5运营管理成为未来呼叫中心建设的重点 22

四、印度发展呼叫中心产业的经验借鉴 24

附录：中国离岸呼叫中心业务发展分析 29

1.1离岸呼叫中心业务概述 29

1.2国外离岸呼叫中心业务的开展情况 29

1.3离岸呼叫中心业务在我国的发展情况 33

1.4离岸呼叫中心业务在我国发展环境分析 33

图表目录

图1 2004-2006年我国呼叫中心市场规模发展情况 8

图2 2004-2006年我国呼叫中心经营企业规模发展情况 8

图3 2004-2006年我国呼叫中心座席规模发展情况 9

图4 电信等行业占据了近80%的座席规模 11

图5 2006年中国主要行业呼叫中心需求情况 12

图6 2006年我国外包与自用座席规模 13

图7 呼叫中心业务量的构成 14

图8 2007-2009年我国呼叫中心市场规模预测 18

图9 2007-2009年我国呼叫中心经营企业预测 19

图10 2007-2009年我国呼叫中心座席规模预测 19

图11 印度呼叫中心的行业分布 25

图12 印度呼叫中心的业务功能分布 26

图13 印度呼叫中心的雇员受教育水平 27

图14 印度呼叫中心的培训投入和技能要求 28

图15 亚太地区呼叫中心发展趋势预测 30